La psicología de los profesionales y los usuarios avanzados de Internet

Resumen: Muchos profesionales de Internet; programadores, diseñadores gráficos y también los usuarios avanzados han desarrollado modelos mentales que influyen en su percepción de la creación de interfaces y les llevan a cometer serios errores en el diseño de sitios web.

En realidad que los diseñadores gráficos o los ingenieros informáticos se dediquen al diseño de mecanismos de interacción y a usabilidad es algo así como si los poetas se metieran de repente a matemáticos (o viceversa) y pretendiesen tener éxito.

Si bien es cierto que en algunos casos existen personas que combinan cualidades y aptitudes muy diversas, y son capaces de poseer varias perspectivas simultáneamente, a estas personas se les llama genios y no abundan.

En mi opinión para alcanzar los mejores resultados es conveniente que cada profesional aborde su trabajo con una perspectiva diferente y tenga la máxima especialización posible.

Control de la tarea vs. facilidad de uso

Programar es una tarea que requiere un pensamiento estructurado, lógico y un tipo de persona que gusta de tener un control máximo sobre las tareas que realiza, a costa de un aumento en la complejidad de las operaciones. Los programadores están dispuestos a sacrificar facilidad de uso por obtener mayor control sobre la tarea, son personas que disfrutan con los retos intelectuales. Nada más diferente de un usuario medio que está total y únicamente enfocado a conseguir sus objetivos, esta dispuesto a perder control sobre la tarea a cambio de conseguir lo que quiere de manera rápida y fácil.

Posible vs. Probable

Un pensamiento lógico y fuertemente estructurado es esencial para la tarea de programar. Los programadores han de tener en cuenta todas las posibilidades para conseguir que un programa funcione correctamente. Las preguntas que un programador siempre se hace son " y si sucede tal.. y si cual...y si el usuario quiere también... ". Por supuesto que para ser un buen programador hay que pensar así, pero no para diseñar la interacción con el usuario.

Un ejemplo de este equívoco modelo mental es la llamada "featuritis": el añadido innecesario de más y más funciones a un producto, porque se entiende a más funcionalidades mejor producto. Esto es incorrecto porque incluir todo lo posible significa a efectos prácticos hacer menos visible lo más probable, con lo que el producto suele empeorar. Los usuarios medios no se preocupan por todo lo posible, sino por lo más probable (seria imposible funcionar de otra manera en el día a día). La gente quiere una web que le permita hacer las tareas más probables y frecuentes y poco más.

Orientación hacía la tarea vs. orientación a los objetivos

Cuando un programador realiza su trabajo, por las características propias del proceso de programación subdivide la tarea principal en las sub-tareas más simples y así lo suele reflejar en la interfaz que crea. El resultado de esta son procesos sin sentido para los usuarios y difíciles de recordar. Los usuarios, frecuentemente, no comprenden la lógica del proceso creado por los programadores. Un usuario no piensa que para alquilar un coche primero debe seleccionar una ciudad de origen, simplemente quiere alquilar un coche.

Frecuentemente los usuarios se pierden en el proceso o no saben localizar el primer paso de la tarea en la página inicial ("homepage"). Este contraste de perspectivas entre programador y usuario significa en el proceso de compra on-line, la pérdida de un cliente.

Otro ejemplo: a la hora de hacer una búsqueda de un producto en un sitio web, un programador desea el máximo control, tener la posibilidad de usar varias opciones de búsqueda y obtener los mejores resultados (esta orientado hacia la tarea). Por el contrario, un usuario medio desea evitar toda opción incomprensible, prefiere simplemente introducir la palabra clave y obtener resultados inmediatos (esta orientado hacia la meta).

Un programador típico alegaría entonces:"si la búsqueda falla es por culpa del usuario que debería hacer una búsqueda avanzada". Así en caso de error se emiten mensajes que hacen sentir al usuario como un estúpido que no sabe usar la búsqueda avanzada (estos mensajes causan en muchas personas aversión a los ordenadores). En realidad, la tarea del programador sería ponerse en el lugar del usuario y adelantarse a su comportamiento para que los errores nunca se produjesen.

Nadie puede intentar cambiar el comportamiento del usuario medio, si un sitio no funciona como él espera o requiere de mucho esfuerzo simplemente lo abandonará.

El diseño gráfico como arte

Los diseñadores gráficos también son poco representativos del usuario medio. Los requerimientos de su trabajo hace que tengan un modelo mental que choca frontalmente con las necesidades de los usuarios.

Los diseñadores aprendieron a diseñar aplicaciones en una época en la que el aspecto estético era esencial para el éxito del producto o provienen de otros medios donde también sucede lo mismo.

Sin embargo el perfil del usuario medio ha cambiado y el aspecto estético ya no es tan importante. Los usuarios que se compraban mejores tarjetas gráficas para ver las sombras de los arboles en juegos como el "Collin Mcray" ya no son la mayoría en la web, ni tampoco los que ven natural moverse en espacios tridimensionales en un monitor bidimensional porque aprendieron a jugar con el "Doom".

Si los usuarios han cambiado los diseñadores tendrán que adaptarse a ellos.

Referencias

- Nielsen, J. Who Should You Hire to Design Your Web Site. Useit.com.

- Norman, D. Engineer won´t design Next-Generation Systems. El modelo mental de los ingenieros informáticos no es el adecuado para el diseño de la interacción.

- Nielsen, J. Are Developers People?. Developer.Ibm.com

- Tognazzini, B. How Programmers Stole the Web. AskTog.com. Los progamadores no son gente corriente y han hecho una web a su imagen y semejanza.

- Cooper, Alan (2000). The inmates are running the asylum. Indianapolis. Sams. Muy reciente, pero ya convertido en un clásico para la creación de interfaces. Especialmente enfocado a cambiar el modelo mental de los programadores.