El enfoque "persona" y los "escenarios"

Resumen: Es difícil para los diseñadores de sitios web ponerse en el lugar de los usuarios medios por su exceso de conocimientos y experiencia. El enfoque "persona" y la creación de "escenarios" son técnicas que les facilitan ponerse en el lugar del usuario y diseñar la web adecuadamente para este.

El enfoque "persona"

Es un tipo de herramienta para el diseño de sitios web que se basa en la creación del concepto "persona". Las personas son descripciones detalladas de los usuarios de un sitio web y sus metas. A través de entrevistas a usuarios y especialistas en el tipo de servicio o producto ofrecido, se crean estos arquetipos de personas que pueden ser una o varias, y de carácter primario o secundario.

El "enfoque persona" es de gran ayuda en la planificación del diseño porque proporciona una persona real para la que crear el producto. El concepto "usuario", si bien muy útil para otros propósitos, se queda ahora pequeño. Es un concepto demasiado amplio, a un usuario se le puede presuponer todo tipo de conocimientos, aptitudes y comportamientos, a una persona, no.

A la "persona" creada se le da un nombre e incluso se puede utilizar una supuesta fotografía para tener una imagen más cercana y no olvidar durante todo el proceso que se esta creando un sitio web para esta "persona" concreta. Está técnica puede parecer a simple vista que restringe el público/mercado del sitio y esta claro que lo hace, pero ¿donde esta el problema?. No es posible satisfacer a todos y si se intenta, nadie quedara satisfecho.

Por ejemplo, cuando desarrollamos un sitio web de venta on-line para un supermercado se puede crear el perfil de la persona "Pilar":

"Pilar es madre de dos hijos y que trabaja fuera de casa, nivel económico medio-alto, con los conocimientos de informática mínimos para realizar su trabajo en la oficina y poca confianza en Internet porque a menudo ve en el telediario noticias de estafas a través de la Red"

¿Por qué querría Pilar usar Internet?. Principalmente para ahorrar tiempo, el mercado tradicional esta lejos de casa, sale tarde del trabajo y el supermercado esta lleno de colas. Si tuviera tiempo iría siempre al mercado donde conoce bien a los vendedores y disfruta escogiendo los productos personalmente. La rapidez es entonces nuestra principal prioridad. No hay que olvidar que las estructuras de información mentales de Pilar son las propias de un ama de casa que trabaja y sus intereses se centran en aspectos concretos. Pilar suele comparar entre precios de productos similares, mira la fecha de caducidad, quiere saber el coste del envío al domicilio, etc. Llenar un sitio web de enlaces y fantásticas posibilidades no hará sino confundir a Pilar, que solo quiere realizar un numero de operaciones reducido y simple.

Tener en mente la idea de la "persona" Pilar, sus limitaciones y actitudes es extremadamente útil para el equipo de desarrollo del sitio web que a la hora de plantearse la inclusión de cada elemento del sitio web, dispondrá de un referente claro. Los programadores siempre piensan en "lo posible" y por esa razón intentan satisfacer todas y cada una de las necesidad de los usuarios en cada momento, así tienden a introducir más y más elementos "y si el usuario quisiera…". Al pensar en "personas" se diseña para lo probable y se descartan elementos que aunque posibles, no sean de probable uso.

Una "persona" no es el usuario medio del sitio web tal y como lo definiría un estudio del mercado. No es importante que la definición de esta "persona" represente exactamente al ama de casa media, porque los usuarios medios no existen, ni a todas las personas susceptibles de comprar en el supermercado on-line, eso sería impensable. La "persona" es alguien que aunque imaginario debe pertenecer a la realidad. Las mejores "personas" suelen estar basadas en personas que existen en la realidad y son conocidas por algún miembro del equipo.

En el proceso de creación de "personas" se crean multitud de ellas, algunas de estas "personas" sirven para clarificar para quien se esta diseñando y otras para saber para quien no se esta haciendo, todas son por tanto útiles. Lo que permite crear, unir y diferenciar "personas" son sus metas, en tanto que sus metas son diferentes, son "personas" diferentes.

Las "personas" pueden ser de tipo primario o secundario. Las primarias son aquellas que necesitan de un mecanismo de interacción propio y único que no serviría para otra "persona". Esto significa que si para un sitio web tenemos varias "personas" primarias habría que crear estructuras de información y procesos diferentes para cada persona primaria. En caso de que encontremos más tres personas primarias el sitio puede ser muy difícil de elaborar y será necesario replantearse el proceso de creación de personas desde el principio.
Personas secundarias serian aquellas que podrían usar una interfaz diseñada para otra persona, por ejemplo, un experto informático podría manejar una web de un supermercado on-line diseñada para amas de casa, pero no a la inversa, por eso las web se han de diseñar para las "personas" primarias.

Los escenarios

Un "escenario" es la descripción de una "persona" en una situación de uso del sitio web con una meta concreta. En realidad es poner a las "personas" anteriormente creadas en acción hacia la consecución de un objetivo. Para ello los diseñadores deben tratar de olvidar sus conocimientos previos y habilidades y sustituirlos por los de la "persona". Los "escenarios" se crean a partir de entrevistas u observaciones directas de los usuarios.
Un ejemplo de escenario adecuado para Pilar sería:

"son las 20:00 de la tarde, acaba de llegar de recoger a los niños de la guardería y va a hacer la gran compra para la semana siguiente antes de hacer la cena, tiene prisa porque los niños tienen hambre. Va a comprar productos preparados, congelados y otros de gran consumo, además de algunos productos de limpieza, pero pocos productos frescos que los reserva para el sábado por la mañana cuando va a la plaza a comprar"

Existen tres tipos de "escenarios":

- "Escenarios" que describen acciones de alta frecuencia. Son el tipo principal y por ello requieren de cierta pedagogía en los primeras experiencias en el sitio, pero que por ser tareas muy frecuentes, pronto dejara de ser necesaria. Al poco tiempo el usuario demandará atajos y la adaptación del sitio a sus necesidades concretas.

- "Escenarios" que describen acciones necesarias. Se refieren acciones que aunque no se realizan frecuentemente, sino que deben ser obligatoriamente completadas cada cierto tiempo. Por la menor frecuencia de estas acciones y su importancia, su diseño especialmente usable será siempre crítico.

- "Escenarios" que describen acciones marginales, es decir de poco uso. Estas acciones pueden ser casi ignoradas, tratarlas en detalle sería un derroche de recursos. No significa que se deban ser suprimidas, pero si que pueden ocupar un lugar poco destacado.

Referencias

- Gaffney, G. What is a Scenario? Information & Design.

- Gaffney, G. What is Card Sorting? Information & Design. Una técnica excelente para descubrir las estructuras mentales de la información de los usuarios. Si se descubre el modelo mental de la información podremos crear mejores "personas".

- Cooper, Alan (2000). The inmates are running the asylum.