Análisis por heurísticos

0- Conclusiones generales

1- Claridad de objetivos

2- Visibilidad

3- Adecuación a los usuarios

4- Control del usuario

5- Consistencia y estándares

6- Reconocimiento y memoria

7- Flexibilidad y eficiencia de uso

8- Diseño y estética minimalista

Algunas recomendaciones generales

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Número excesivo de pasos

Realizar una compra requiere de pasar por tres páginas diferentes: "Home", "Bienvenida al sistema de compra" y "Compra de billetes" para llegar al primer paso del proceso de compra propiamente dicho. Si bien el número de pasos nunca es crítico cuando estos son claros, el proceso de compra ganaría en rapidez si se iniciase directamente en la home.

Selección de fechas

Aunque en principio un combo nunca sería la opción más adecuada para la selección de fechas, en el caso de Renfe si es adecuado porque los billetes de tren no se suelen reservar con mucho más de dos semanas de adelanto (Ver imagen 1). Así un combo como el actual con las fechas dispuestas por orden cronológico facilita mucho la tarea de selección de una fecha que siempre suele ser cercana. El incluir el día de la semana es también un acierto, puesto que es más fácil recordar el día de la semana que su número. Así se evita la necesidad de consultar o incluir un almanaque como requieren muchas otras webs.

Imagen 1

Registro

El registro debería ofrecerse tras la realización de una compra y no obligatoriamente de manera previa. Así se pueden aprovechar los datos introducidos en la compra y evita solicitarlos de nuevo. Además de este modo se evita las reticencias de los usuarios a dar datos tan sensibles como el número de tarjeta sin ni siquiera conocer el proceso de compra. Estas reticencias son mucho menores tras la realización de una compra exitosa, así como la comprensión del beneficio del guardado de los datos en el registro.

En el proceso de registro se obliga a dar un número de tarjeta, sin embargo muchos usuarios pueden ser reticentes a que su número de tarjeta quede guardado en el sistema y aún más en las primeras compras. La inclusión de este dato debería ser solo opcional y ser suministrado solo en el momento de la compra.

Para usuarios que muy reticentes a dar el número de tarjeta por Internet debería existir la opción de reservar la plaza sin pagarla (no requeriría número de tarjeta de crédito) y pagar al recoger el billete en la estación o una agencia de viajes, es decir, el mismo procedimiento con el que actualmente se realiza la reserva telefónica en Renfe. Con el tiempo y experiencias exitosas los usuarios reticentes comenzarán a confiar en el sitio y comprender los beneficios de tener almacenado su número de tarjeta.

Compra

En el proceso de registro se pide el número de tarjeta y en el proceso de compra se vuelve a pedir en caso de que se quiera cambiar de tarjeta. Sin embargo los usuarios no leen las instrucciones de los formularios y ante un formulario completan todos los campos sin percibir las condiciones o exclusiones. Ver imagen 2.

Imagen 2

En el diseño de una interfaz se debe favorecer siempre el escenario más común de uso (usar siempre el mismo número de tarjeta) y no ponerlo al mismo a nivel que un escenario de uso más infrecuente (cambiar el número de tarjeta). Lo mas adecuado por tanto sería que el dato de la tarjeta de crédito apareciese prerellenado en el formulario de compra y que un vínculo indicase la posibilidad de cambiarlo.

El número de tarjeta CLUB AVE (tarjeta de fidelización) solo debería ser solicitado para las reservas de AVE, actualmente aparece en todos los procesos de compra.

Operaciones frecuentes

Los usuarios normalmente realizan los mismo trayectos, en el mismo tipo de tren, horario y clase, por tanto cualquier funcionalidad que guardase datos acerca de los trayectos facilitaría enormemente la tarea de seleccionar un destino. Solo sería necesario cambiar las fechas.

En la web de Renfe no existen este tipo de aceleradores para operaciones frecuentes y deberían implementarse. Para ello siempre se ha de tener presente que para que este tipo de mecanismos sean exitosos han de ser rápidos de utilizar, sencillos de comprender e integrados en el proceso de compra (por ejemplo al final). En caso contrario siempre será más rápido e intuitivo repetir el proceso una y otra vez que configurar o personalizar un área especial para trayectos frecuentes.

Siguiente heurístico