Análisis por heurísticos

0- Conclusiones generales

1- Claridad de objetivos

2- Visibilidad

3- Adecuación a los usuarios

4- Control del usuario

5- Consistencia y estándares

6- Reconocimiento y memoria

7- Flexibilidad y eficiencia de uso

8- Diseño y estética minimalista

Algunas recomendaciones generales

3- Adecuación a los usuarios

Organización de la información

La web de Renfe.es no se adapta al modelo mental de los usuarios sino a la estructura interna de la organización. La home distingue entre tipos de línea y tren, aunque no siempre los usuarios no conocen a priori estas clasificaciones y pueden confundirse.

Por ejemplo, la distinción entre "Grandes Líneas" y "Regionales" para un usuario que no conozca los servicios de Renfe no es clara. Entre Alicante y Valencia se pueden utilizar ambas posibilidades. Trenes como el "Talgo" aparecen disponibles tanto en "Grandes Líneas" como en "Ave". En algunas áreas densamente pobladas existen amplias redes de trenes de "Cercanías" para viajar entre dos localidades cercanas, pero en otras solo existen Regionales, pero un usuario no tiene porque conocer a priori estos detalles y saber en que categoría ha de buscar el trayecto que le interesa.

Los usuarios simplemente quieren viajar entre dos estaciones y escoger la opción que más les convenga, la web debería proporcionarles estas opciones al tiempo que suministra información para facilitar la elección.

Iconos

Los iconos utilizados en la web no son claros ni inequívocos, al contrario son logotipos comerciales (ver imagen 1). Por ello no es adecuado usarlos como clasificadores de cada uno de los tipos de líneas sin incluir textos adyacentes explicativos. Si para los usuarios ya puede ser difícil conocer los diferentes tipos de línea, aún puede serlo más identificarlas por su logotipo. Otros iconos como el de búsqueda guiada o de la versión inglesa no están relacionadas con el vínculo al que acompañan y no cumplen más que una función estética.

Imagen 1

Nomenclatura

La nomenclatura de algunos de los enlaces no es suficientemente clara e indicativa de su contenido, por ejemplo:

- Tiknet: Identifica al servicio de compra de billetes on-line, sin embargo es una etiqueta poco clara y para los usuarios no tiene sentido esta distinción como un servicio aparte.
- Agencia de Viajes: En realidad incluye todo tipo de información variada, sobre las estaciones, horarios, teléfonos, etc. Esta categoría debería ser suprimida puesto que es un conglomerado de información demasiado variado y que debería estar mejor organizada.
- Empresa: Es una etiqueta demasiado general, al fin y al cabo todo es empresa. Si se refiere únicamente a información corporativa esto no sería adecuado porque mucha otra información corporativa esta disponible en otros enlaces de la web.
- Comunicación: Aunque debería contener noticias o información para la prensa, en realidad contiene información de muchos tipos, desde las últimas campañas publicitarias de Renfe a noticias de última hora sobre cambios en itinerarios. Sería más adecuado una sección de "Noticias" y replantearse el sentido de incluir parte de esta información en la web.
- Búsqueda guiada: No queda claro si es la sección de ayuda del sitio, aunque debe serlo porque no aparece ninguna otra sección denominada como tal. Sería más adecuado llamarle directamente "Ayuda" que es un término mucho más conocido por los usuarios y ampliamente utilizado en otras webs.

Registro obligatorio

El proceso de compra requiere el registro obligatorio en el portal, sin embargo registrarse de manera previa a una compra no es un procedimiento con el que los usuarios están familiarizados. Tampoco es el proceso más lógico desde el punto de vista del usuario, ninguna tienda física pide datos confidenciales antes de realizar una compra. Además no se avisa de la obligatoriedad del registro en la página previa donde se explica el proceso.

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