La navegación impaciente

Resumen: Los usuarios saben que a mayor número de sitios vistos, mayor probabilidad de encontrar lo que buscan. Por eso cuando navegan los usuarios muestra un comportamiento muy impaciente, moviéndose rápidamente de un sitio a otro. Quieren resultados en el menor tiempo posible y no están dispuestos a esperar, aprender, ni a completar procesos complejos.

La búsqueda de refuerzo rápido

Los usuarios cada vez tienen menos intención de aprender, motivación para instalar plug-ins o tolerancia a las descargas lentas. Si un sitio web no provee de refuerzo de manera inmediata es abandonado.

En Internet no se encuentra la información buscada al primer intento y sólo se tiene éxito tras varios intentos infructuosos, por ello los usuarios saben que a mayor número de intentos, mayor probabilidad de obtener resultados.

Los usuarios visualizan rápida y superficialmente los sitios, para reducir al máximo el tiempo sin recibir refuerzo. Incluso descartando sitios adecuados, pero que requieren mayor tiempo de análisis, siempre quedarán otros sitios con la información requerida accesible de manera rápida.

Este tipo de comportamiento provoca el abandono inmediato de la página en caso de no adecuarse o parecer relevante para los objetivos del usuario. Un diseño usable es capaz de reforzar rápidamente al usuario diciéndole "este es el sitio que buscabas".

La explicación de este fenómeno hay que buscarla en los principios del condicionamiento de Skinner (1953). La búsqueda de información en Internet se parece a un programa de refuerzo de intervalo variable. Este programa es muy efectivo y consiste en recompensar un comportamiento sólo en intervalos irregulares de tiempo. Es el programa utilizado por las máquinas tragaperras para crear adicción con un éxito más que evidente. Las máquinas sólo dan premio a intervalos irregulares, con lo que la única manera de ganar es no parar de jugar.

Tiempos de espera

Las percepciones de los tiempos de espera de una persona según datos empíricos previos (Miller 1968) son:

- 0,1 seg. El usuario tiene la percepción de respuesta instantánea.
- 1 seg. Es el limite a partir del cual los usuarios no perciben la respuesta como instantánea, aunque apenas notan el retraso.
- 10 seg. Es el limite de mantenimiento de la atención en el documento.

Para mayores esperas es necesario feedback informativo de la progresión de la descarga, barras que crecen, porcentajes que aumentan o estimaciones de tiempo de espera hacen a los usuarios más llevadera la espera, reducen la ansiedad y les permiten hacer otras operaciones mientras esperan.

Segun el estudio de Dellaert y Kahn, 1998, los usuarios evalúan negativamente los sitios web en los que tienen que esperar para su descarga.

Un interesante estudio indica que los usuarios parecen ser más tolerantes con el tiempo de descarga de una web si están cumplimentando un cuestionario. Los usuarios parecen comprender que se requieren ciertos procesos complejos de almacenamiento de la información y no son tan impacientes.

Referencias

- Nielsen, J. Response Time: The Three Important Limits. Useit.com

- Dallaert, B.G.C. and Kahn, B.E. (1999) How Tolerable is Delay: Consumers?. Evaluations of Internet Web Sites after Waiting. Journal of Interactive Marketing 13.1 (1999)

- Skinner, B.F. (1953). Science and human behavior. New York: Macmillan, 1953

- Miller, R. B. (1968). Response time in man-computer conversational transactions. Proc. AFIPS Fall Joint Computer Conference Vol. 33, 267-277.

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